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格桑旺姆介绍，西藏三级检察院结合各地实际，相继建设12309检察服务中心、开通12309检察服务热线。2023年，自治区检察院升级改造更具西藏特色的西藏检察机关12309民族团结进步“央宗热线”，改变过去热线由各地各级检察院单独设立到现在自治区检察院集中管理，突破群众反映诉求受时间和服务事项单一等限制，强化问题办理的跟踪问效，高效反馈办理结果或进展，推动依法及时就地解决群众诉求，实现“全时接听、统一派单、精准答复”。截至目前，共为群众提供各类检察服务6000余次。

格桑旺姆介绍，自治区检察院统一招录法律专业话务员，制定热线工作指引手册，多层次开展实操培训，熟悉接访流程、办件流程、系统操作，提升规范化处理、专业化答复水平，为群众提供法律咨询、控告和举报、案件信息查询等服务，收到群众及社会各界好评、来电来信感谢、送锦旗等100余次，来电群众满意度保持在96%以上。

格桑旺姆介绍，截至目前，传统“来信、来访”数量占比不断下降，“网络、电话”接访数量陡增。升级建设集12309检察服务中心、12309检察网、检察12309APP、“西藏检察”微信随手拍等于一体的线上、线下“信、访、网、电”检察服务平台通过一站式服务、信息化沟通、动态性反馈，方便群众求助。话务员通过来电人与承办检察官、律师或专家进行三方通话，让群众直接通过拨打热线即可查询办案进度、开展检察官释法说理、寻求法律帮助等检察服务，及时高效解答来电人员相关问题，着力提升热线服务质量。

格桑旺姆介绍，2023年以来，全区检察机关共办理司法救助案件355件422人，发放救助金932.9万元。全区三级检察院通过“定点接访、定期约访、包案息访、跟踪回访”等方式，着力化解群众各类诉求，全力预防和减少信访问题发生。全区检察机关领导干部下访接访678次，排查解决各类问题600余件，其中自治区检察院厅级以上领导接访27件，各级院检察长包案申诉案件392件。对拖欠农民工工资案件支持起诉197件，追回欠薪4000余万元。在全区多个边境村搭建12309检察服务中心bsports网页版，从村两委、老党员中聘请“央宗热线”联络员，协助边境村12309检察服务中心开展普法宣传、提供法律咨询bsports网页版，共同化解矛盾纠纷。

♢（撰稿：欧婵龙）

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